なぜに他人まかせ・・・

客を装って店のサービスの質などをチェックする覆面調査を調査会社に委託する企業が増えてきているらしい。あいさつや、おじぎなどの基本的な動作だけでなく、相手に与える印象なども評価対象になっており、結果を、店長クラスの報酬に反映させている企業もある。金融機関や流通、外食産業など競争が厳しい業界では、調査結果を活用し顧客満足度をあげようと必死に。　飲食業のマーケティングなどを行う某社は、居酒屋チェーンや、大型ゲームセンター、大手不動産チェーンなどから依頼を受けて、店舗の覆面調査を。また、病院や歯科医院向けの覆面調査も行い、調査員は健康診断や、歯のクリーニングを受けて、サービスの内容を評価。また某社はメガバンクなど金融機関から、行員の接客状況の調査を請け負っている。調査員のほとんどが航空会社の客室乗務員経験者で「同じ内容の接客研修を受けているため、評価にばらつきがない」と。
いずれの企業も企業内研修を充分に行っているはずなのに、また自信を持っているはずなのになぜ第三者による調査が必要なのだろうか。ご不満な点は何なりと・・とアンケート箱を設置したりして対応している企業もあったり、また苦情窓口も設置しているのに。とくに病院に対する患者満足度って難しいですよね。薬を多くくれないという人もいたり、アーそうですね　医者の椅子は立派なのに患者の椅子はオソマツすぎますって。サービス業の範囲が拡がったからだと思います。他人からどうこう言われない体制作りを企業自体がもっともっと真剣に考えなければ、このような調査会社がどんどん生まれてくるのです。なにが事業なるか分らない時代です。また、調査会社の報告を鵜呑みにする企業もあるから不思議ですね。人材教育を企業がもっともっと・・・